Si bien es cierto, las organizaciones que apuestan por contar con un Sistema de Gestión de Calidad orientan sus esfuerzos en lograr la satisfacción del cliente, cabe preguntarse si es suficiente para lograr su fidelización. De acuerdo con la Consultora McKinsey(1) el próximo horizonte del servicio al cliente es adaptarse por completo a cada cliente, es decir, brindar un servicio personalizado caracterizado por:
a) Atención al detalle
b) Conveniencia
c) Velocidad
d) Satisfacción emocional
Para que las organizaciones puedan brindar un servicio con estas características deben empezar enfocándose en establecer perfiles de clientes detallados, capaces de identificar las principales características del servicio que cada cliente valora para poder orientar su atención.
Como siguiente paso, dirigir una gestión del cambio en torno a la satisfacción emocional del cliente, donde se pueda identificar los puntos del servicio que se convierten en puntos clave altamente sensibles y que hacen que la experiencia del cliente sea memorable.
Es importante establecer una estrategia como punto de partida y tener los procesos, las personas y la tecnología sincronizados con ella, ya que la experiencia se vive en el día a día y está en manos de los empleados hacer que sea significativa para el cliente.
Dicho esto, organizaciones que cuenten con un Sistema de Gestión de la Calidad, pueden potenciar el requisito 5.1.2 Enfoque al cliente no solo orientándose en la satisfacción funcional del cliente, el cual tiene un componente racional, enfocado más en la relación de costo beneficio, sino dar un paso más e ir tras la satisfacción emocional.
Ahora, es importante aclarar que la satisfacción funcional es un requisito previo para que pueda darse la conexión emocional.
Un estudio realizado por Ipsos Loyalty(2) mostró los beneficios que puede percibir una organización de orientarse en lograr la satisfacción emocional de los clientes, entre las que destacan que:
- Son clientes más propensos en quedarse con la marca a futuro.
- Están casi dos veces más orientados a recomendar la marca si lo comparamos con
la recomendación obtenida en clientes funcionalmente satisfechos.
- Están más predispuestos en considerar la marca para otros productos y servicios.
Traduciéndose en ¡mayores ventas para el negocio!
Por tanto, es momento de enfocarnos en un cliente emocionalmente satisfecho, e ir por él.
(1) McKinsey & Company (2020) El futuro en experiencia del cliente: Servicio personalizado de guante blanco para todos.
(2) Ipsos (2017). La satisfacción emocional… ¡No tiene precio!
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